Introducción al comercio electrónico

Mayo 2015

Introducción al comercio electrónico


Hoy en día es ampliamente aceptado el hecho de que las nuevas tecnologías, en particular el acceso a Internet, tienden a modificar la comunicación entre los distintos participantes del mundo profesional, especialmente:

  • las relaciones entre la empresa y sus clientes,
  • el funcionamiento interno de la empresa, que incluye las relaciones entre la empresa y los empleados,
  • la relación de la empresa con sus diversos socios y proveedores.


Por lo tanto, el término "comercio electrónico" se refiere a la integración dentro de la empresa de herramientas basadas en tecnologías de información y comunicación (denominadas por lo general software empresarial con el fin de mejorar su funcionamiento y crear valor para la empresa, sus clientes y sus socios.

El comercio electrónico ya no se aplica solamente a empresas virtuales cuyas actividades están en su totalidad basadas en la Web, sino también a empresas tradicionales (denominadas de ladrillos y cemento).

El término comercio electrónico, de hecho sólo cubre un aspecto de los negocios electrónicos: la utilización de un soporte electrónico para la relación comercial entre la empresa e individuos.

El propósito de este documento es presentar las distintas "tecnologías" subyacentes (en realidad, modos organizativos basados en tecnologías de información y comunicación) y los acrónimos asociados a ellas.

Creación del valor


El objetivo de cualquier comercio electrónico es crear valor. Éste puede crearse de distintas maneras:

  • Como resultado de un aumento en los márgenes, es decir, una reducción de los costes de producción o un aumento de las ganancias. El comercio electrónico permite lograr esto de muchas formas distintas:
    • Posicionamiento en nuevos mercados
    • Aumento de la calidad de los productos o servicios
    • Búsqueda de nuevos clientes
    • Aumento de la lealtad de los clientes
    • Aumento de la eficiencia del funcionamiento interno
  • Como resultado de un aumento en la motivación del personal. Idealmente, el paso de una actividad tradicional a una de comercio electrónico permite motivar a los asociados al grado de que:
    • La estrategia global se hace más visible para los empleados y favorece una cultura en común
    • El modo de funcionamiento implica que todos los participantes asumen responsabilidades
    • El trabajo en equipo favorece la mejora de las competencias
  • Como resultado de la satisfacción del cliente. De hecho, el comercio electrónico favorece:
    • Una caída de los precios en conexión con un aumento de la productividad
    • Una mejor atención a los clientes
    • Productos y servicios que son adecuados a las necesidades de los clientes
    • Un modo de funcionamiento transparente para el usuario
  • Como resultado de relaciones de privilegio con los socios. La creación de canales de comunicación con los proveedores permite:
    • Más familiaridad entre sí
    • Mayor capacidad de reacción
    • Mejor capacidad de anticipación
    • Recursos compartidos para beneficio de para ambas partes


Por lo tanto, un proyecto de comercio electrónico sólo puede funcionar si añade valor no sólo a la empresa sino también a sus clientes y socios.

Plazo de comercialización


"El plazo de comercialización" es el tiempo necesario para colocar un producto en el mercado a partir del momento en que se presenta la idea. En todo el mundo las nuevas tecnologías proporcionan una fuente sorprendente de inspiración para formalizar ideas mientras que hacen que el plazo de comercialización se vuelva más crítico debido al rápido flujo de información y a la acelerada competencia.

Reducción de los costes y ROI


La utilización de nuevas tecnologías para el funcionamiento de una empresa permite reducir los costes en los distintos niveles de su organización con el tiempo.

No obstante, implementar un proyecto de este tipo es por lo general muy costoso y acarrea inevitablemente cambios en la organización que pueden causar trastornos en las prácticas de los empleados. Entonces resulta fundamental determinar el rendimiento de la inversión (ROI, acrónimo en inglés de return on investment) de un proyecto como éste, es decir, la diferencia entre las ganancias previstas y la inversión total requerida, teniendo en cuenta el coste de los recursos humanos movilizados.

Caracterización de la empresa electrónica


Una empresa se puede considerar una entidad que provee productos y servicios a los clientes con el apoyo de productos o servicios de socios en un entorno que cambia constantemente. Se puede modelar el funcionamiento de una empresa de acuerdo con un conjunto de funciones que interactúan, que se dividen comúnmente en tres categorías:

  • Funciones de rendimiento, que representan el centro de la actividad de la empresa (su negocio principal), es decir, la producción de mercancías y servicios. Corresponden a actividades de producción, gestión de existencias y compras (función de compras).
  • Las funciones de administración, que abarcan todas las funciones estratégicas de administración de la empresa: la administración general de la empresa, las funciones de gestión de recursos humanos (HR) y también las funciones de gestión financiera y contable.
  • Las funciones de soporte, que apoyan las funciones de rendimiento para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa. Estas funciones abarcan todas las actividades relacionadas con las ventas (en algunos casos forman parte del negocio principal) y también todas las actividades transversales a la organización, como la gestión de infraestructuras tecnológicas (IT, función de tecnología de información).


Funciones y relaciones de la empresa


En general, las empresas se caracterizan por el tipo de relaciones comerciales que mantienen. Por eso existen términos exclusivos destinados a calificar este tipo de relación:

  • E a E (empresa a empresa, a veces escrito B2B por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación comercial de empresa a empresa basada en el uso de un soporte numérico para el intercambio de la información.
  • E a C (empresa a consumidor, a veces escrito B2C, por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación entre una empresa y el público general (individuos). Esto es lo que se conoce como comercio electrónico, cuya definición no se limita a las ventas sino que abarca todos los intercambios posibles entre una empresa y sus clientes, desde la solicitud de un presupuesto hasta los servicios posventa.
  • E a A (empresa a administración, a veces escrito B2A por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación entre una empresa y el sector público (administración impositiva, etc.), la cual se basa en mecanismos de intercambios numéricos (teleprocedimientos, formularios electrónicos, etc.).

También ha surgido, por extensión de estos conceptos, el término E a E (empresa a empleado, a veces escrito B2E, por su acrónimo en inglés), el cual se refiere a la relación entre una empresa y sus empleados, especialmente a través de formularios destinados a la gestión de sus carreras, sus vacaciones o sus relaciones con el comité de la compañía.

Sistemas de atención al cliente/sistemas administrativos


Los términos sistemas de atención al cliente y sistemas administrativos se usan por lo general para describir las partes de la empresa (o de su sistema de información) que se dedican a la relación directa con el cliente y a la administración correcta de la empresa, respectivamente.

Los sistemas de atención al cliente (también llamados a veces primera línea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes.

A su vez, los sistemas administrativos hacen referencia a todas las partes del sistema de información a las que el usuario final no tiene acceso. Por lo tanto, el término abarca todos los procesos internos dentro de una empresa (producción, logística, almacenamiento, ventas, contabilidad, gestión de recursos humanos, etcétera).

Representación esquemática de una empresa

Presentación de los distintos conceptos


La implementación de un proyecto de comercio electrónico implica necesariamente la implementación de una red empresarial por el medio de la cual los servicios específicos de la empresa sean accesibles en el modo cliente-servidor, generalmente a través de una interfaz Web que puede consultarse simplemente mediante un navegador.

Sin embargo, la implementación de herramientas informáticas no es suficiente. En consecuencia, se considera que una empresa sólo implementa realmente un proyecto de comercio electrónico cuando implementa una nueva organización basada en tecnologías nuevas.

Pero el concepto de comercio electrónico es muy flexible y abarca todos los usos posibles de las tecnologías de información y comunicación (ICT) para todas y cada una de las siguientes actividades:

  • Hacer más eficientes las relaciones entre la empresa y sus clientes y sus distintos socios (proveedores, autoridades, etc.).
  • Desarrollar nuevas oportunidades de negocios
  • Facilitar el flujo interno de la información
  • Controlar los distintos procesos de la empresa (producción, almacenamiento, compras, ventas, recursos humanos, etc.).


Por eso, el objetivo es crear canales de comunicación privilegiados entre la empresa y su entorno y vincularlos con los procesos internos para controlar mejor los costos internos y externos.

El objetivo de este documento es presentar las principales tecnologías de mercado, que incluyen:

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