Calidad - Dirección de procesos

Abril 2015

El concepto de procesos

El modelo de proceso consiste en considerar que el objetivo de una compañía sea el abastecimiento de productos y/o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes. Por lo tanto, la compañía está organizada como una serie de procesos que le permiten identificar las necesidades de los clientes y transformar estas necesidades en un bien transferible: el producto o el servicio.

A partir de estos elementos, un proceso se define de la siguiente manera:

Una actividad o serie de actividades que utiliza recursos para convertir elementos de entrada en elementos de salida con un valor agregado.

Así, la identificación y formalización de los procesos de la compañía consiste en establecer con exactitud las diferentes "áreas de actividad" que contribuyen a un objetivo común.

Tipos de procesos

El documento FD X 50-176 publicado por AFNOR en junio de 2000 detalla el enfoque de proceso y define las 3 familias de procesos:

  • El proceso de realización, que corresponde a la realización del producto o servicio y por lo tanto a la actividad empresarial de la compañía
  • El proceso de soporte, que representa una actividad interna generalmente horizontal que asegura el buen funcionamiento de la empresa. Los procesos de soporte generalmente son invisibles para el cliente (beneficiario). Estos procesos incluyen administración financiera, administración de RR.HH., capacitación, etc.
  • Los procesos de administración (a veces llamados procesos de control) corresponden a la definición de la política y estrategia de una organización y al control de las acciones realizadas para lograr los objetivos de la organización.

Dirección de procesos

El objetivo de la dirección de procesos es distribuir las actividades de la compañía en procesos y controlarlos para alinearlos con los objetivos estratégicos de la compañía.

Por lo tanto, un enfoque de dirección de procesos debe incluir los siguientes pasos:

  • Definición y formalización de los objetivos estratégicos de la compañía
  • Análisis de los procesos existentes en la compañía
  • Identificación, para cada proceso, de los elementos de entrada y salida
  • Definición de las interacciones entre procesos
  • Formalización de los criterios de rendimiento (indicadores de rendimiento) para cada proceso
  • Medición del rendimiento de procesos actuales
  • Sugerencias para modificar los procesos existentes
  • Propuesta de procesos nuevos
  • Presentación e implementación de propuestas de modificaciones
  • Medición de los nuevos rendimientos

Artículo escrito el 19 de enero de 2006 por Jean-François Pillou

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