ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información) es una estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) del Reino Unido que reúne las mejores prácticas del área de la gestión de servicios de Tecnología Informática (TI) en una serie de guías. El gobierno británico inició la biblioteca ITIL a principios de la década de 1980 con el objetivo de mejorar el servicio brindado por sus departamentos de TI.
El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratégicos de su organización. Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie de procesos estrechamente vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
Los departamentos de TI no son las únicas organizaciones que se benefician con el enfoque ITIL, ya que éste consiste en hacer que los departamentos de TI sean conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un impacto directo sobre la calidad global de la compañía.
La ITIL está dividida en nueve áreas (que corresponden a nueve libros) que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de sistemas de IT. Los dos primeros (en negrita) se consideran el núcleo del método ITIL:
El área de soporte técnico del servicio se ocupa de la operación y soporte de la infraestructura de TI. Se divide en los siguientes seis procesos:
| Proceso | Objetivo |
|---|---|
| Administración de configuración | Administra la infraestructura de TI mediante un inventario de la infraestructura actual para mejorar su administración y desarrollo |
| Administración de incidentes | Mejora la detección de incidentes; mejora el plazo de recuperación de incidentes en función de la importancia para la operación de la empresa. |
| Administración de problemas | Mejora la administración de problemas recurrentes e implementa soluciones preventivas con el objetivo de reducir o incluso eliminar su ocurrencia |
| Gestión del cambio | Establece cómo ocurrirán los cambios para anticipar efectos colaterales |
| Administración de implementación | Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes departamentos estableciendo los requisitos de trabajo |
| Administración de disponibilidad | Asegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un costo razonable |
El área de entrega del servicio está dividido en los siguientes cuatro procesos:
| Proceso | Objetivo |
|---|---|
| Administración de niveles de servicio | Mantiene un nivel de calidad de servicio específico usando contratos de servicio renegociados periódicamente |
| Administración de capacidades | Verifica que los niveles de capacidades y rendimientos cubran los requisitos actuales y futuros |
| Administración de continuidad de servicios de TI | Define e implementa plazos contractuales de recuperación después de un incidente |
| Administración financiera de servicios de TI | Administra la rentabilidad de los medios adoptados para proporcionar el servicio |
Dado que el enfoque ITIL propone un índice de referencia de las mejores prácticas, los beneficios de implementación observados son:
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