ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Informaci

Introducción a ITIL

ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información) es una estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) del Reino Unido que reúne las mejores prácticas del área de la gestión de servicios de Tecnología Informática (TI) en una serie de guías. El gobierno británico inició la biblioteca ITIL a principios de la década de 1980 con el objetivo de mejorar el servicio brindado por sus departamentos de TI.

El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratégicos de su organización. Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie de procesos estrechamente vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.

Los departamentos de TI no son las únicas organizaciones que se benefician con el enfoque ITIL, ya que éste consiste en hacer que los departamentos de TI sean conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un impacto directo sobre la calidad global de la compañía.

El alcance de ITIL

La ITIL está dividida en nueve áreas (que corresponden a nueve libros) que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de sistemas de IT. Los dos primeros (en negrita) se consideran el núcleo del método ITIL:

Soporte técnico del servicio
Entrega del servicio
Administración de infraestructura
Administración de aplicaciones
Administración del servicio
Perspectiva empresarial
Requisitos empresariales
Tecnología

Soporte técnico del servicio

El área de soporte técnico del servicio se ocupa de la operación y soporte de la infraestructura de TI. Se divide en los siguientes seis procesos:

Proceso	Objetivo
Administración de configuración	Administra la infraestructura de TI mediante un inventario de la infraestructura actual para mejorar su administración y desarrollo
Administración de incidentes	Mejora la detección de incidentes; mejora el plazo de recuperación de incidentes en función de la importancia para la operación de la empresa.
Administración de problemas	Mejora la administración de problemas recurrentes e implementa soluciones preventivas con el objetivo de reducir o incluso eliminar su ocurrencia
Gestión del cambio	Establece cómo ocurrirán los cambios para anticipar efectos colaterales
Administración de implementación	Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes departamentos estableciendo los requisitos de trabajo
Administración de disponibilidad	Asegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un costo razonable

Entrega del servicio

El área de entrega del servicio está dividido en los siguientes cuatro procesos:

Proceso	Objetivo
Administración de niveles de servicio	Mantiene un nivel de calidad de servicio específico usando contratos de servicio renegociados periódicamente
Administración de capacidades	Verifica que los niveles de capacidades y rendimientos cubran los requisitos actuales y futuros
Administración de continuidad de servicios de TI	Define e implementa plazos contractuales de recuperación después de un incidente
Administración financiera de servicios de TI	Administra la rentabilidad de los medios adoptados para proporcionar el servicio

Beneficios del enfoque ITIL

Dado que el enfoque ITIL propone un índice de referencia de las mejores prácticas, los beneficios de implementación observados son:

Satisfacción del usuario (empleado y cliente)
Clarificación de roles
Mejora de la comunicación entre departamentos
Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables, que se pueden usar para identificar las herramientas de ahorro
Competitividad mejorada
Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad)
Capitalización de datos de la compañía
Uso de recursos optimizado
Herramienta de comparación y posicionamiento frente a la competencia

Última actualización el jueves, 16 de octubre de 2008, 15:43:31 .

Anterior EFQM

Siguiente COBIT

Cuba invertirá en tecnología rusa de comunicaciones Gente paseando por una calle con las fachadas típicas de la zona vieja de La Habana el 6 de mayo de 2004. Cuba firmó el jueves con Rusia un acuerdo que prevé la compra de tecnología rusa de información y comunicaciones, y la cooperación bilateral... es.kioskea.net/actualites/cuba-invertira-en-tecnologia-rusa-de-comunicaciones-10905-actualite.php3

Sistema de información Noción de sistema de información A través del procesamiento de información, una compañía crea valor, en especial si se trata de una empresa que ofrece servicios. Por lo tanto, en este caso, la información tiene un valor aún mayor porque ayuda a... es.kioskea.net/contents/systeme-d-information/si-systeme-d-information.php3

Creación de una red WiFi en modo de infraestructura Presentación de la red de infraestructura WiFi La configuración de una red WiFI en modo de infraestructura es muy similar a la de una red WiFi de equipo a equipo, a excepción de las siguientes diferencias: Una red WiFi en modo de infraestructura... es.kioskea.net/contents/configuration-reseau/creer-reseau-wifi-infrastructure.php3

Resultados de ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Informaci

Javascript – Biblioteca para añadir efectos a tus imágenesJavascript – Biblioteca para añadir efectos a tus imágenes Navegando en la Web habrás podido observar espectaculares efectos de presentación de imágenes y me imagino que te gustaría tener los mismos efectos en tu página Web. A continuación... es.kioskea.net/faq/sujet-2543-javascript-biblioteca-para-anadir-efectos-a-tus-imagenes

Cómo obtener información sobre el sistemaInformación sobre el sistema y componentes de la PC Abre el menú Inicio > Todos los programas > Accesorios > Herramientas del sistema > Información del sistema. Allí encontrarás toda la información necesaria, de todas las aplicaciones, acerca de... es.kioskea.net/faq/sujet-1646-como-obtener-informacion-sobre-el-sistema

[WiFi] Redes inalámbricas y seguridadDefinición Infraestructura de una red Seguridad Definición La tecnología WiFi permite crear redes informáticas inalámbricas (Wireless). Es una norma de la IEEE llamada 802.11. Su alcance varia de una máquina a otra de algunas decenas de... es.kioskea.net/faq/sujet-1160-wifi-redes-inalambricas-y-seguridad

Resultados de ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Informaci

Tecnologias de redesHola,Buenas tardes a todos mi nombre es Oscar, les quiero hacer una pregunta Que tecnologias has utilizado o utilizarias para dar soluciones de seguridad en Hardware, Software, y redes? Configuración: Windows XP Firefox 2.0 es.kioskea.net/forum/affich-32644-tecnologias-de-redes

Ordinal 266Hola, tengo el windows xp, al instalar messenger (cualquier versión de éste programa) me sale error : "No se encuentra el ordinal 266 en la biblioteca de vínculos dinámicos msi.dll." Alguien me podría ayudar? Gracias :) Asha. Configuración: Windows XP... es.kioskea.net/forum/affich-129007-ordinal-266

Ordinal 266Hola, al tratar de entrar al messenger me sale el siguiente mensaje: no se encuentra el ordinal 266 en la biblioteca de vínculos dinámicos msi.dll Gracias a quien pueda ayudarme. Feliz tarde Configuración: Windows XP Internet Explorer 6.0 es.kioskea.net/forum/affich-131683-ordinal-266

Resultados de ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Informaci

Descargar Windows Service Pack 2 (sp2)Microsoft Windows XP Service Pack 2 (SP2) ofrece nuevas tecnologías de seguridad proactivas para que Windows XP se defienda mejor de los virus, gusanos y piratas informáticos. Además de una infraestructura de seguridad más robusta, SP2 mejora las... es.kioskea.net/telecharger/telecharger-1781-windows-service-pack-2-sp2

Resultados de ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Informaci

Venezuela, sede de una reunión iberoamericana de tecnologías de informaciónImagen de archivo de un diputado hablando por su teléfono móvil mientras vota durante una sesion de la Asamblea Nacional (AN) venezolana, en Caracas. La Cumbre Iberoamericana de Altos Ejecutivos de Tecnologías en Información y Comunicación se... es.kioskea.net/actualites/venezuela-sede-de-una-reunion-iberoamericana-de-tecnologias-de-informacion-10365-actualite.php3

La crisis económica puede limitar las inversiones en tecnologíaUn cibernauta se entretiene con un videojuego en la Campus Party de Valencia, el 29 de julio de 2008. Analistas de la industria tecnológica recortaron drásticamente las proyecciones del gasto global en tecnologías de la información (TI) y señalaron... es.kioskea.net/actualites/la-crisis-economica-puede-limitar-las-inversiones-en-tecnologia-11295-actualite.php3

Obama será el primer presidente de 'alta tecnología' en la Casa BlancaEl presidente electo estadounidense, Barack Obama, este jueves saliendo de un gimnasio en Chicago, Illinois. Barack Obama debería llevar con él a la Casa Blanca su pasión por las tecnologías de la información, que supo utilizar durante toda la... es.kioskea.net/actualites/obama-sera-el-primer-presidente-de-alta-tecnologia-en-la-casa-blanca-10929-actualite.php3

Resultados de ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Informaci

PKI - Infraestructura de clave pública¿Qué es PKI? PKI (Public Key Infrastructure; en castellano, Infraestructura de Clave Pública) se refiere a un grupo de soluciones técnicas basadas en criptografía de clave pública. Los criptosistemas de clave pública permiten omitir la necesidad de... es.kioskea.net/contents/crypto/pki.php3

Arquitecto de sistemas de informaciónArquitecto de sistemas de información Un arquitecto de sistemas de información diseña la arquitectura de un sistema de información. Esto significa que planifica los elementos individuales del sistema de información ( SI), los implementa y, al mismo... es.kioskea.net/contents/metiers-informatique/architecte-si.php3

ILM (administración del ciclo de vida de la información)A medida que las empresas habilitan sus sistemas de información a sus socios y que crece el rendimiento de los medios de telecomunicación, el volumen de los datos empresariales crece exponencialmente. Por lo tanto, y teniendo en cuenta el valor... es.kioskea.net/contents/entreprise/ilm.php3

Resultados de ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Informaci