Haz una pregunta »

La profesión de community manager

Abril 2015


"Lo que vuelve a una marca influyente no es su tamaño sino su comunidad". Esta frase, lanzada por Chuck Byrme, director de DDB worldwide (parte del grupo Omnicom, segundo grupo mundial de comunicación), resume la legitimidad de la profesión de community manager. El nacimiento de la Web participativa fue uno de los principales factores para la aparición de esta profesión. Descubra en el siguiente artículo cuales son las funciones de esta profesión "2.0".

Contexto del nacimiento de la profesión de community manager

Los comienzos de la Web 2.0


Es conveniente recordar los principios del Internet para comprender el nacimiento de la web participativa.
  • 1979: Usenet era un sistema en red de foros. En ese tiempo, las conversaciones eran administradas por una persona que se encargaba de la moderación. La moderación era mínima porque el sistema era principalmente utilizado por universitarios e investigadores.
  • 1993 : La moderación aparece en los primeros foros para público en general, al mismo tiempo apareció la noción de identidad digital o de "avatares". Estos foros dieron origen al nacimiento de las comunidades que aumentaron la carga de trabajo de los moderadores de acuerdo con la amplitud que iban tomando.

Una nueva forma de comunicación para nuevos consumidores

  • 1995 : Los blogs aparecen en la web. Luego, algunos años después aparecen las plataformas sociales: Myspace en primer lugar, luego el gigante Facebook, después Twitter...
  • 2005-2006 : El término de Community Manger aparece en los Estados Unidos. De hecho, las empresas se dieron cuenta poco a poco de que las comunidades hablaban de ellas en varios espacios. Para administrar esta nueva forma de diálogo, convenía darle a una persona, al community manager, la moderación de estos diálogos.

El surgimiento de la comunidad


El internauta utiliza así nuevos medios de consumo para comprar. Los foros y los sitios de opinión le sirven para conocer los comentarios de la comunidad sobre un producto, una marca o una publicidad. Actualmente, estos comentarios y estas opiniones son usados como garantía de calidad.

La comunidad se volvió una referencia. Es consultada, leída y apreciada. El papel del community manager evoluciona con el creciente uso de estas comunidades. Actualmente este oficio se ha vuelto indispensable en la comunicación de la empresa. Los Estados Unidos ya lo comprendieron desde hace tiempo y esta tendencia viene creciendo en varios países.

Una encuesta hecha por la empresa Médiamétrie precisa que:
  • "Más de 20 millones de internautas están inscritos en un sitio de comunidad y más de 8 millones lo visitan a diario".
  • "Los usuarios de los sitios comunitarios son cada vez más numerosos. En un año su número aumento 4,2 millones de personas".
  • "Las personas menores de 24 años representan más de la tercer parte de los inscritos (36,9 %) y también representan un poco más del 25 % (26,3 %) de los internautas".
  • "10 millones de internautas inscritos son mujeres, es decir el 49 % contra el 46,5 % en 2009".
  • "Los inscritos a un sitio comunitario se conectan cada vez con mayor frecuencia, casi 4 de 10 (39,7 %) visitan el sitio comunitario más de una vez por semana.

¿Cuáles son los requisitos para llegar a ser un Community Manager?: trayectos, estudios, perfil, competencias

Estudios universitarios


Los estudios universitarios que se requieren para llegar a ser un community manager son diversos:
  • Comercio,
  • Comunicación,
  • Ciencias humanas,
  • Marketing.

Competencias, saber y Know how


El trabajo de community manager, aparte de estudios universitarios, requiere varias competencias y habilidades:
  • Conocimiento sólido de comunicación online;
  • Uso de herramientas de monitoreo;
  • Producción de contenido multimedia y buena redacción;
  • Maestría en medios sociales;
  • Comprensión de las problemáticas de los clientes corporativos y comerciales;
  • Cultura general y conocimiento de la actualidad.

Cualidades humanas requeridas


La función de community manager también requiere de ciertas cualidades humanas que se aplican en un ámbito profesional, entre las cuales tenemos:
  • La curiosidad,
  • La empatía,
  • La pasión,
  • La socialización,
  • La adaptabilidad.

Las funciones del community manager

Representante en la web de la marca o la empresa


El community manager es el portavoz de una marca, de una institución, de una empresa, de una escuela, etc. y se posiciona como interlocutor privilegiado entre sus clientes y los miembros de una comunidad.

Animar y gestionar la comunidad


El community manager propone a sus clientes comentar en los espacios web específicos (blogs, foros, Facebook...) sobre la propia marca o empresa. Anima sus espacios proponiendo un contenido editorial, ofertas, concursos, respuestas de calidad a los internautas, intercambios... Esto es llamado "estrategia conversacional".

Seguimiento activo y comunicación interna


El community manager también realiza acciones de seguimiento, dentro y fuera de la comunidad. Durante este seguimiento el community manager puede interactuar directamente con los internautas y estas interacciones luego son comunicadas a los diferentes servicios de la empresa (servicio postventa, servicio jurídico, etc.).

Acciones de moderación


El Community manager está también encargado de supervisar regularmente la publicación de frases o palabras insultantes o difamatorias contra su empresa en los espacios comunitarios.

Entrevista a un community manager


Se entrevistó a Isadora Cristofari de la agencia "Textuel La Mine".

1) ¿Cuáles son sus estudios universitarios?


Primero ingresé a la universidad queriendo ser conservador de museos. Lleve un curso literario para prepararme para ingresar al "Ecole des Chartes". Finalmente ingresé a la Escuela de Louvre y también estudié, a la vez, historia moderna en la Sorbonne.
Luego me di cuenta que no deseaba enseñar, y que los empleos en investigación eran muy raros e inciertos. Entonces, decidí orientarme hacia el periodismo. Luego ingresé al Instituto Francés de la Prensa, donde hice un máster en comunicación y multimedia.

2)¿Cómo empezó el oficio de community manager ?


Diría que empecé este oficio en 2006-2007. Algunos amigos ejercían en cierto modo este oficio, cuando las funciones eran todavía no muy definidas, entre moderador, webmaster y animador de comunidad en plataformas como Myspace, o Virb.

3)¿Actualmente, desempeña el puesto de community manager? ¿Qué tuvo que hacer para conseguir este empleo? (Envío de CV, contactos, período de prácticas, inscripción en plataformas del tipo Viadeo, LinkedIn...)


Creo que conseguí este empleo enviando mi CV, lo que no me impide estar presente en las redes sociales profesionales como Viadeo, LinkedIn, a través de las cuales recibí ofertas de empleo.

4)¿ Actualmente, cuáles son sus funciones?


Actualmente, como community manager soy responsable de varios presupuestos: de las marcas del sector agroalimentario, presupuestos más centrados en el tipo de comunicación corporativa. También intervengo cuando la agencia propone en sus recomendaciones una acción de medios sociales.
Mis funciones son bastante variadas, principalmente en dos grandes áreas: reflexivo y operativo.
  • Reflexionar sobre la estrategia conversacional que se puede desarrollar con la marca, su creación, su contenido, su editorial, su estatuto de moderación, etc. Proponerles una visión a largo plazo. Existe un verdadero trabajo de evangelización que hay que hacer entre los anunciantes. Muchos son todavía reticentes en utilizar estas nuevas herramientas, especialmente por el temor a perder el control por lo que es dicho de su marca, o se precipitan, sin pensar en una estrategia.
  • El operacional diario: Supervisar las páginas de la empresa en Facebook, Twitter, etc. y hacer una moderación del contenido de los comentarios. También, crear, administrar, animar, fidelizar, y hacer que las comunidades de la marca que administro estén activas y vivas.

5) ¿Según usted que cualidades debe poseer un community manager?


Un community manager debe poseer cualidades diversas como:
  • Ser curioso, es decir que debe controlar el entorno de las marcas para las cuales trabaja pero también estar al corriente de las novedades en la web en general;
  • Tener una buena capacidad para redactar (se debe evitar las faltas ortográficas, repetir de manera seguida la misma palabra, para una mayor credibilidad) y la capacidad de hacer una buena síntesis;
  • Ser diplomático, saber escuchar y orientar la conversación;
  • Tener una gran capacidad de adaptación ya que es permanentemente solicitado sin interrupción, por los internautas y debe de ser pertinente de acuerdo a su interlocutor.

6) ¿Cómo cree que la profesión de community manager va a evolucionar?


En primer lugar, es preciso que esta evolución tenga un verdadero reconocimiento de la profesión. Es decir que se deja de utilizar a los practicantes (no tengo nada contra los practicantes) para hacer este trabajo, como si este tipo de comunicación fuera "menos importante", o que necesite una menor especialización, o una menor experiencia.

7) ¿Cómo define su cultura web? ¿Se adapta a las plataformas comunitarias, redes sociales, foros o blogs?


Diría que mi cultura web es el de una joven mujer activa, parisina y curiosa. Tengo mi escritorio virtual en la plataforma Netvibes, que es bastante completa con sitios y blogs dedicados a los medios sociales, al marketing digital, a la publicidad, pasando por algunos blogs lifestyle y tendencia, pero también a las artes gráficas.
Siempre busco lo último de la música electrónica, me divierto con los discursos amargos o humorísticos de los blogs "sociales". Pero, soy una gran enamorada del arte y de la imagen, por lo que creé un blog, donde comparto fotos contemporáneas y clásicas de literatura.
También tengo mi cuenta en Facebook, Twitter...
Consulta este artículo sin tener que estar conectado, descárgalo gratis aquí en formato PDF:
La-profesion-de-community-manager.pdf

Consulta también

En la misma categoría

Becoming a community manager
Por jak58 el 7 de enero de 2013
Community Management : Devenir community manager
Por CommentCaMarche el 26 de octubre de 2010
A profissão de gerente de comunidade
Por pintuda el 27 de octubre de 2010
El artículo original fue escrito por CommentCaMarche. Traducido por Carlos-vialfa.
El documento « La profesión de community manager » de Kioskea (es.kioskea.net) se encuentra disponible bajo una licencia Creative Commons. Puedes copiarlo o modificarlo bajo las condiciones señaladas por esta licencia. Deberás hacerla siempre visible y dar crédito a Kioskea.