Elección de un programa de gestión de la relación con los clientes (CRM)
En la era del Internet, es fundamental comprender las expectativas y demandas de sus clientes. Sobre todo, si para desarrollar su actividad depende mucho de la Web. Un cliente insatisfecho puede pasarse a la competencia con un solo clic. Para disminuir este riesgo, los programas de gestión de la relación con los clientes (CRM en inglés) le ayudan a definir mejor su estrategia. ¿Cómo elegir el CRM más conveniente?.
¿Para qué sirve un programa de gestión de la relación con los clientes (CRM)?
Las soluciones de
gestión de la relación con los clientes son una ventaja estratégica para su compañía. Estas le ayudan a identificar mejor a sus clientes potenciales, a fidelizar y asegurar el seguimiento personalizado de sus clientes. Las soluciones informáticas CRM son ideales para la venta en Internet o para cualquier otro contexto comercial que evoluciona rápidamente.
Sectores en los que se pueden utilizar los CRM
Los programas de gestión de relación con los clientes se adaptan a varios sectores:
- Finanzas
- Productos Tecnológicos
- Productos farmacéuticos y de salud
- Distribuidores (mayoristas, minoristas)
- Productos personalizados y artesanía (venta por correspondencia): ropa a la medida, productos gastronomitos, etc.
- Profesionales independientes
Funcionalidades y ventajas de un CRM
Las funcionalidades de un CRM
Los programas CRM cumplen un rol específico en cada etapa del ciclo de venta (pre-venta, venta, post-venta).
Un programa CRM entre otras cosas le permitirá:
- Gestionar sus contactos (clientes, clientes potenciales, socios)
- Identificar y definir el perfil de los mejores clientes
- Organizar la comunicación con sus clientes
- Hacer un seguimiento de los pedidos y las facturas
- Anticipar la evolución del mercado
- Organizar una asistencia técnica personalizada.
Ventajas de un CRM
Las ventajas de un administrador de la relación con los clientes son antes que nada económicas. Un CRM permite:
- Incrementar los beneficios de la empresa
- Aumentar la tasa de fidelización de su clientela (lo que cuesta 5 veces menos que conseguir nuevos clientes)
- Ahorrar tiempo gracias a la automatización de ciertas tareas (aumentar la productividad)
- Optimizar la colaboración entre los diferentes servicios de la empresa (comercial, marketing, servicio post-venta)
- Mejorar la reactividad frente a un problema específico (ejemplo: una baja de las ventas)
Lo que se debe saber antes de instalar un CRM
Es indispensable hacer una evaluación de sus necesidades antes de decidirse por un determinado programa de gestión de la relación con los clientes. La instalación de un CRM es una decisión compleja, que modifica la organización del trabajo y las relaciones entre los empleados de la empresa.
La elección de un CRM no será la misma si desea afinar su estrategia de comunicación, o si simplemente desea gestionar sus contactos. Una auditoria puede ser muy útil para ayudarle a elegir.
¿Qué programa CRM elegir?
Depende del tipo de actividad de su compañía, y del aspecto que desea desarrollar en particular. Existen soluciones simples, y otras mucho más complejas.
Programas de ofimática
Una simple hoja de calculo Excel o un administrador de base de datos relacionales (tipo Microsoft Access) pueden ser suficientes para servir como aplicación contable/seguimiento de pedidos o para colectar datos de los clientes.
El principal inconveniente: estos programas tienen opciones limitadas (por ejemplo: funciones colaborativas, herramientas de comunicación).
CRM: ¿en modo externo o interno?
Tendrá que elegir entre CRM externos, es decir disponibles vía Internet en un servidor remoto, y los CRM internos, es decir instalados en el servidor de su empresa:
- Criterios para la elección
Si su prioridad es tener control sobre los costes, flexibilidad en el uso y si además su servicio al cliente cuenta con numerosos trabajadores, entonces su mejor opción será un modo externo, en “SaaS”.
El modo interno es más conveniente para las PYME recién creadas, luego podrá evolucionar al modo externo.
- CRM en modo externo (SaaS)
El modo externo significa que las aplicaciones están disponibles en un servidor remoto, accesible vía Internet. Varios usuarios pueden consultar y editar los datos al mismo tiempo. El modo SaaS requiere el pago de una cuota al que aloja los servicios.
Algunas CRM generalistas en modo externo y/o interno
Ventajas de los CRM en modo SaaS
- Posibilidad de elegir paquetes: fuerza de ventas, relación con el cliente y paquetes a la medida (aplicaciones personalizadas).
- Mayores posibilidades de colaboración y actualizaciones instantáneas de los datos.
- Económica: no hay un coste de instalación (compra de licencias), ni de movilización de recursos informáticos de la empresa.
- Posibilidad de pruebas gratuitas.
Inconvenientes: El tener que acceder a un servidor remoto presenta el problema de la seguridad de los datos, y el de la dependencia a un servicio externo.
PD: El
artículo original fue escrito por zora3, contribuidor de
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Gestion de clientes